Spectr News Theme

Zo help je gebruikers om meldingen sneller op te lossen

Donderdag 28 April 2022, 11:15

Op papier is het zo simpel. Gebruikers dienen een melding in bij de centrale helpdesk die ze vervolgens afhandelt of doorstuurt naar de juiste oplosgroep. Functioneel beheer krijgt dus alleen maar kant-en-klare meldingen binnen die je meteen kunt oppakken. Helaas zit de praktijk toch vaak anders in elkaar.

Aan de slag met kwaliteitsverbetering

Als functioneel beheerder krijg je allerlei soorten meldingen binnen via allerlei verschillende kanalen en vaak zijn ze niet meteen volledig en duidelijk. Dat komt omdat het indienen van een melding voor de meeste melders geen dagelijkse kost is. Ze hebben geen tijd om zich in het proces te verdiepen en weten vaak ook niet precies wat een functioneel beheer nodig heeft om een melding af te handelen.

Wat kun je doen om de gebruikers te helpen de kwaliteit van de meldingen te verhogen? Maak het hen in elk geval zo gemakkelijk mogelijk om alle informatie die je nodig hebt, goed aan te leveren!

1. Elk type melding een eigen formulier

Een melding voor het aanmaken van extra gebruikersgroepen, een rapportage, een nieuwe productcategorie of testomgeving, een scherm dat vastloopt of een complete omgeving die uitvalt. Het is onmogelijk om een formulier te maken dat in alle situaties bruikbaar is. Maak dus een overzicht van alle meldingen die binnenkomen, groepeer ze en maak per categorie een apart formulier om de juiste details vast te leggen. Zo heb je alle scenario’s gedekt zonder dat er een wildgroei aan formulieren ontstaat waar je niet meer uitkomt. Stel de formulieren zoveel mogelijk op een centrale plek beschikbaar en wijs ook voor elk formulier een eigenaar aan die verantwoordelijk wordt voor eventuele wijzigingen. Formulierenbeheer is een vak op zich!

2. Stem de formulieren zoveel mogelijk af op de doelgroep

Wie gaat de meldingen indienen? Een projectleider die het gewend is om aanvragen voor het hele team in te dienen of iemand van de business die eigenlijk niets van IT afweet? Het maakt nogal wat uit als je een formulier ontwerpt. Stem het taalgebruik op het formulier af op de doelgroep en vraag jezelf steeds af of de gebruikers snappen wat je met een vraag bedoelt en wat ze moeten doen.

  • Iemand die dagelijks meldingen aanmaakt, weet doorgaans goed de weg in formulierenland en wil zo efficiënt mogelijk zijn werk doen. Voor deze doelgroep kan het bijvoorbeeld handig zijn om oudere aanvraagformulieren te kopiëren en vervolgens aan te passen.
  • Minder ervaren gebruikers hebben vaak wat meer toelichting nodig om de juiste formulieren te vinden en die correct in te vullen. Gebruik voor hen dus zoveel mogelijk normaal, alledaags taalgebruik. Heb je specifieke informatie nodig die de gebruiker waarschijnlijk niet 1-2-3 bij de hand heeft, geef dan aan waar die gegevens te vinden zijn.

3. Gebruik gegevens van de ingelogde medewerker

Het is altijd handig om bij het aanmaken van een melding, de contactgegevens (gebruikersnaam, afdeling, e-mail adres en telefoonnummer) van de ingelogde gebruiker automatisch in te vullen. Dat scheelt zowel de melder als de functioneel beheerder een hoop tijd en ergernis. Je weet direct hoe je degene die de melding doet, kunt bereiken. Niets is vervelender dan dat je dat zelf moet uitzoeken voordat je verder kunt.

4. Een schermafbeelding zegt vaak meer dan duizend woorden

Maak het mogelijk om eenvoudig afbeeldingen toe te voegen aan de melding. Zeker bij problemen en incidenten is het handig de melder te vragen om afbeeldingen (bijvoorbeeld van foutmeldingen) toe te voegen. Dat voorkomt misverstanden en geeft goede aanknopingspunten om de vraag op te lossen.

5. Bij twijfel vragen!

Het is natuurlijk niet zo dat je het rechtstreekse contact met gebruikers helemaal uit de weg moet gaan. Soms krijg je een melding binnen die helemaal in orde is, maar waar je toch niet de vinger op kunt leggen. In dat geval kun je het beste gewoon met de gebruiker bellen en vragen stellen als:

  • Welke schermen doorloop je precies?
  • Wat zou er moeten gebeuren, en wat gebeurt er?
  • Kun je enkele concrete klantnummers geven?
  • wat heb je zelf al geprobeerd om het probleem op te lossen?

Sneller, beter, leuker

Iedereen is het erover eens dat meldingen zo snel mogelijk opgelost moeten worden. Gebruikers hebben daar grote invloed op. Als zij meteen de goede en volledige informatie via het juiste kanaal aanleveren, dan kan de beheerorganisatie veel sneller en gerichter zijn werk doen. De oplostijden duiken omlaag en de kwaliteit van de oplossingen schiet omhoog. Ook jouw werk als functioneel beheerder wordt er een stuk leuker op als je meteen de diepte in kunt. Alleen daarom al loont het de moeite je proces regelmatig onder de loep te nemen om te kijken hoe je het gebruikers nóg makkelijker maakt om goede meldingen te doen.


Gesponsorde vacature:

Functioneel beheerder bij Gemeente Krimpenerwaard

Functioneel beheerder

Schoonhoven
€ 2484 - € 3591

Zie je het al voor je? Als functioneel beheerder bij publiekszaken ben je verantwoordelijk voor het soepel laten verlopen van de dienstverlening aan de inwoner. Samen met een directe collega ben je verantwoordelijk voor het onderhoud van de software waarmee de gemeente de inwoners optimaal kan be.. >> Bekijk vacature


Aanbevolen boeken