Een functioneel beheerder krijgt heel wat vragen, verzoeken en wensen van gebruikers. Vooral op vrijdagmiddag hebben sommige klanten de neiging om snel nog even wat mailtjes de schutting over te gooien: 'Kun je even dit of dat aanpassen? Er is haast bij!'. Vaak vertellen ze er niet bij waarom de wijziging nodig is. Dat maakt het lastig te beoordelen of het verzoek terecht is. Hoe ga je daarmee om? Ons advies: blijf diep ademhalen en trap eens wat vaker op de rem!
Pak de regie
Om de juiste afweging te maken en de prioriteit van een verzoek in te schatten, zul je in gesprek met de klant moeten om erachter te komen wat er precies aan de hand is. Niet elke gebruiker neemt je dat in dank af. Logisch, want die wil zijn wijziging er gewoon zo snel mogelijk doorduwen.
Toch zul je als functioneel beheerder regelmatig op je strepen moeten staan om ervoor te zorgen dat je de juiste informatie krijgt om de gebruikers goed te adviseren. Zij overzien nou eenmaal niet wat de impact van een aanpassing is. Het is jouw taak om ze bewust te maken van de risico’s en afhankelijkheden die eraan vastzitten. En dat is nodig ook. Hoe vaak gebeurt het niet dat wijzigingen op het laatste moment worden teruggedraaid omdat er meer haken en ogen aan zitten dan gedacht?
Denken in problemen
Een bekende valkuil is dat gebruikers denken dat ze bij het indienen van een wijzigingsverzoek meteen met een oplossing moeten komen: ‘Ik wil een knopje hier, of een extra functie daar’. Denken in oplossingen is helemaal hip, maar het is niet altijd de manier om tot het beste resultaat te komen. Het is beter eerst te achterhalen wat de daadwerkelijke behoefte van de gebruikers is, en dan pas naar de mogelijke oplossing te kijken. Technisch gezien is er vaak meer mogelijk dan je denkt, maar het is de vraag of je altijd alles uit de kast moet trekken. Soms is een gebruiker meer geholpen met wat extra instructies of betere werkafspraken dan met een systeemwijziging. Als je weet wat het echte probleem is, kun je de oplossing daar precies op afstemmen en hou je je systeem zo zuiver mogelijk. Heel belangrijk, want elke regel code die je toevoegt, moet ook onderhouden worden.
Een voorbeeld uit de praktijk
Als je met gebruikers in gesprek gaat, zul je merken dat ze best voor rede vatbaar zijn. Zo kreeg ik een paar maanden geleden een verzoek vanuit de afdeling Marketing. Ze wilden graag adresstickers uitprinten en of ik dat kon regelen. Eerlijk gezegd zag ik dat niet meteen voor me. Het systeem heeft nu alleen de mogelijkheid om adressen direct op enveloppen af te drukken, niet op kleine adresstickers. Het zou een behoorlijke aanpassing zijn om dat te veranderen.
Daarom ging ik met de marketingafdeling in gesprek. Ze legden uit dat de wijziging nodig was voor een eenmalige actie. Ze wilden namelijk de 25 grootste klanten een verrassingspakket toesturen en die pakketten pasten niet in een envelop. Toen ik uitlegde dat het bouwen van nieuwe functionaliteit om adresstickers uit te printen een behoorlijke investering is, snapten ze meteen dat dat niet de oplossing was. Vervolgens zijn we samen op zoek gegaan naar alternatieven. Uiteindelijk is besloten om de adressen met de hand te schrijven. Dat maakt het pakket ook nog eens extra persoonlijk.
Kwestie van gezond verstand
De taak van functioneel beheer is om ervoor te zorgen dat iedereen zijn gezond verstand blijft gebruiken. Krijg je een verzoek dat in jouw ogen onrealistisch, onvolledig of onterecht is, ga dan altijd in gesprek met degene die het heeft ingediend. Laat de gebruiker zijn verhaal vertellen en stel open vragen om erachter te komen wat er precies aan de hand is:
- Waarom heb je dit verzoek ingediend?
- Wat is het probleem dat de nieuwe functionaliteit voor je oplost?
- Wat verwacht je van de wijziging? Wat levert het je op? Hoeveel gebruikers hebben er profijt van?
Luister actief, luister naar wat de gebruiker zegt (of niet zegt) en speel daarop in. Laat zien dat je meedenkt en wees niet bang om door te vragen. Door vragen te blijven stellen nodig je de klant uit om zelf ook beter na te denken over zijn verzoek en de impact ervan. Uiteindelijk gaat het er om dat jij snapt wat de gebruikers nodig hebben en dat jullie het samen eens worden over een goede oplossing.
Tenslotte
Een goede IT-omgeving is altijd in beweging. Als functioneel beheerder krijg je dus heel wat wijzigingen te verwerken. Dat maakt het vak ook leuk en afwisselend. Zorg er alleen voor dat je de regie houdt en durf kritisch te zijn. Dat is uiteindelijk beter voor iedereen!
Aanbevolen boeken
Nee zeggen loont
