"Hij snapt er echt niets van". Met een diepe zucht vat een collega zijn telefoongesprek met Dirk samen. Dirk werkt bij onze boekhouding. Hij kan toveren met cijfers, maar van computers en nieuwerwetse dingen begrijpt hij weinig. Wat moet je als functioneel beheerder begrijpen wanneer je met iemand als Dirk te maken krijgt?
Jij bent niet de eindgebruiker
Als beheerder ken je het systeem dat je beheert op je duimpje. Soms is het daardoor lastig voor te stellen dat een gebruiker de meest eenvoudige dingen niet weet. Jij kent alle sneltoetsen uit je hoofd, maar een gebruiker zoals Dirk weet überhaupt niet wat een sneltoets is. Hij gebruikt het systeem alleen als middel dat noodzakelijk is voor zijn werkproces. Hij is tevreden met de kennis die hij nodig heeft om zijn eigen werk te kunnen doen. Hij heeft geen enkele interesse te weten hoe en waarom het systeem precies zo werkt. Wanneer hij een obstakel tegenkomt is het voor hem voldoende om te weten wie hij moet benaderen. Ook al had hij het met één stapje verder denken ook zelf op kunnen lossen. Functioneel beheer helpt hem immers altijd zo goed.
Elk systeem went
Wanneer je al langer met hetzelfde systeem werkt, gebeurt er iets wonderlijks. Dingen waar je je eerder nog aan stoorde of die je opvielen verdwijnen. Een deel doordat ze daadwerkelijk verholpen zijn, maar een ander deel valt ten prooi aan de grootste vijand van een optimaal werkend informatiesysteem; gewenning. Een goede indicator of je hier zelf last van hebt, is wanneer je antwoorden geeft met daarin teksten als "zo werkt het systeem nu eenmaal" of "zo heeft het altijd al gewerkt". Het kan heel goed dat een gebruiker zoals Dirk nog niet zo lang met het systeem werkt. Daardoor heeft hij vragen over dingen die voor jou inmiddels volkomen logisch zijn, maar wanneer je er van een afstandje naar kijkt dit eigenlijk niet zijn.
Reddingsboei
Als beheerder moet je ook beseffen dat je een luxepositie hebt. Wanneer er instellingen aangepast moeten worden die jouw werk makkelijker maken dan kun je dit vaak zelf regelen. Een eindgebruiker is daarentegen volledig op jou aangeven. Ze werken zo goed en kwaad als mogelijk met het systeem om hun werk te kunnen doen. Welke mogelijkheden er zijn om hun werk makkelijker te maken, weten ze vaak niet. Wanneer ze in hun dagelijks werk vastlopen weten ze vaak wel aan welke reddingsboei ze zich kunnen vastklampen. Of dit nu een collega, de helpdesk of direct bij functioneel beheer is maakt niet uit. Zolang ze maar iemand kunnen vinden die ze verder kan helpen.
Kansen herkennen
Wat de reden ook is dat Dirk bij functioneel beheer is uitgekomen, een gebruiker als Dirk moet je omarmen. Hij biedt je namelijk kansen voor verbetering. De eindgebruiker wordt er net als jij blij van wanneer zijn werk eenvoudiger gemaakt wordt. Dit kan een verbetering in het systeem zijn, maar kan ook in de vorm van aanvullende instructie. En de werkinstructies zijn misschien op orde, maar weet de gebruiker deze ook te vinden? Neem dus vooral de tijd je te verdiepen in een gebruiker zoals Dirk en help hem verder. Dan ergert hij zich minder aan het systeem en kan hij zich vooral bezighouden met zijn geliefde cijfers.
Aanbevolen boeken
De functioneel beheer bundel 2
